客戶關系管理(Customer Relations Management,CRM)是一項企業經營的商業策略,是一種管理理念,其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源,通過選擇和管理客戶,挖掘其最大的長期價值。   CRM要求企業建立客戶導向的管理機制,培養以客戶為中心的經營理念,以及實施以客戶為中心的業務流程,并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度,在營銷、銷售和服務業務范圍內,消除企業在客戶互動時候的"單干"現象,使得企業方便地實現針對客戶的全方位協調一致的行動。
CRM基于“以客戶為中心”的營商哲學和文化,通過面向客戶的整體取向,在客戶生命周期內,實現市場、銷售和客戶服務的全面協調和整合,使與客戶高效和諧的互動充滿了企業的每一環節。